カスタマーハラスメントに対する基本方針について

1. はじめに
   当社は、お客様のご意見・ご要望に対しては、謙虚に受け止め、誠実かつ真摯に対応します。
   一方で、従業員に対する暴行・脅迫・暴言・不当な要求等のカスタマーハラスメントは、従業員の尊厳を傷つけ、働く環境の悪化を招くものです。従業員の心身の安全を守るため、社会通念上不相当と判断した場合は、しかるべき対応を取らせて頂きます。
2. カスタマーハラスメントの定義
   お客様からの言動、態度、所作、それらを通じた要求等の内容の妥当性、およびそれを実現するための手段・態様が、社会通念上不相当で、従業員の働く環境が害されるものと当社が判断するもの。
• （カスタマーハラスメントと考えられる行為例）
• ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の要求）
• ・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、過剰な長時間の説論）
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・従業員個人への攻撃や要求
• ・不合理、過剰なサービスの要求
• ・正当な理由のない値下げ、金銭補償、謝罪、接待の要求
• ※上記は例示であり、これらに限りません。
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
   お客様の言動、態度、所作等をカスタマーハラスメントと当社が判断した場合は、従業員を保護するため、必要に応じてお客様からのお申出等への対応を中止します。さらに、カスタマーハラスメントが悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
4. 当社における取組
• ・本方針によって当社の姿勢を明確にし、広く周知します。
• ・カスタマーハラスメントに対する対応手順を策定します。
• ・従業員に対し、カスタマーハラスメント対応のための教育、研修を行います。
• ・カスタマーハラスメントに対する当社の報告および相談体制を整備します。
• ・カスタマーハラスメントを受けた従業員が心身に不調をきたさないよう、従業員のケアに努めます。
• ・従業員に対し、カスタマーハラスメントの加害者にならないための教育、研修を行います。